Sự phản đối là gì? KHÔNG quyết định HOẶC ‘tránh quyết định’
Nhiệm vụ của HLV là:
- Ø Giúp khách hàng không trì hoãn quyết định nữa
- Ø Cho họ cảm thấy an tâm hơn về một quyết định
Ví dụ về lời từ chối:
- Ø Tôi muốn suy nghĩ về việc đó đã
- Ø Tôi không chắc sẽ dung nó
- Ø Tôi không có thời gian. Tôi bận quá
- Ø Tôi cần tham khảo các câu lạc bộ khác.
- Ø Tôi phải bàn bạc với vợ chồng/người than.
- Ø Đắt quá.
– Xử lý lời từ chối:
– Giải mã lời từ chối
– Khi giải mã:
1. Không được cáu gắt hoặc tranh cãi
2. Đối phó với những cái cớ/hỏa mù và loại bỏ nó đi
3. Bộc lộ nỗi e ngại của khách hàng trong việc đăng ký và giúp khách vượt qua nỗi e ngại.
Giải mã ý nghĩa/ Khắc phục:
| Cớ | Giải mã | Khắc phục |
| Tôi muốn suy nghĩ về điều đó | Chưa đủ thông tin để quyết định | Cung cấp thêm thông tin dựa trên việc hỏi khách hàng |
| Tôi không chắc sẽ dùng nó | Thường là vấn đề tiền bạc | Chỉ ra những kết quả họ sẽ thu được nếu họ mua gói PT |
| Tôi không có thời gian. Tôi bận quá | Vậy tại sao họ lại ở đây nếu họ không có thời gian, nhắc họ nhớ rằng tập thể dục giúp họ thêm năng lượng và tăng năng suất | Nhắc lại các mục tiêu của họ và nói về những ưu tiên và cách họ có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên của các mục tiêu về sức khỏe của mình |
| Tôi cần tham khảo các CLB khác | Thường là vấn đề tiền bạc, trừ khi có điều nào đó mà CLB không thể thay đổi được, mà điều đó lại quan trọng với khách hàng | Nếu không có điều cần được thay đổi đó thì cần cho tham quan CLB để có tác động tốt với khách hàng |
| Tôi phải bàn bạc với vợ hoặc chồng/người than của tôi | Đây là vấn đề tiền bạc | Mời vợ/chồng vào để bạn có thể nâng giá trị thẻ HV&nhờ họ hỗ trợ |
| Đắt quá | Vấn đề tiền bạc | So sánh cho họ biết-chi phí hàng tháng cũng bằng đưa gia đình đi ăn tối. Cũng có thể hướng dẫn họ về các lựa chọn thẻ HV khác nhau, bàn về các phương án thanh toán có thể chọn và cho họ thấy rằng, đây là đầu tư và tiết kiệm chi phí chữa bệnh về lâu dài |
a